Quy Trình Xử Lý Yêu Cầu
Sau khi nhận yêu cầu, mỗi ticket đi qua bốn cấp duyệt: phân loại (L0), xử lý sơ cấp (L1), chuyên viên nghiệp vụ (L2) và hội đồng đối soát (L3). Báo cáo vận hành tháng 3/2026 cho thấy 81,7% ticket dừng tại L1, chỉ 0,4% phải leo thang lên L3.
Trong trường hợp tranh chấp tài chính, hệ thống tự động đóng băng giao dịch liên quan và mời bên thứ ba độc lập là PricewaterhouseCoopers Vietnam tham gia đối soát. Cơ chế này được oxbe áp dụng từ Quý 4/2024 nhằm minh bạch hoá toàn bộ quy trình.
Đối với báo lỗi bảo mật, oxbe triển khai chương trình thưởng săn lỗi với mức cao nhất 25.000 USD cho lỗ hổng nghiêm trọng. Đã có 39 nhà nghiên cứu nhận thưởng kể từ khi chương trình ra mắt tháng 5/2025, theo công bố trên blog kỹ thuật của oxbe.
Một người chơi tại Đà Nẵng chia sẻ: "Tôi từng gặp lỗi rút tiền lúc 2 giờ sáng, nhắn Zalo xong 6 phút sau đã có chuyên viên gọi lại bằng giọng Trung Bộ. oxbe khác hẳn các nơi tôi từng dùng – ở chỗ họ chịu nhấc máy thật."
Câu Hỏi Thường Gặp Khi Liên Hệ oxbe
1. Tôi gửi email nhưng chưa nhận được phản hồi, phải làm thế nào?
Vui lòng kiểm tra hộp thư rác trước. Nếu sau 4 giờ vẫn chưa thấy, hãy chuyển sang live chat kèm mã ticket gốc.
2. oxbe hỗ trợ những ngôn ngữ nào ngoài tiếng Việt?
Đội ngũ tổng đài hiện phục vụ 14 ngôn ngữ trong khu vực, mỗi ngôn ngữ đều có chuyên viên riêng được tuyển dụng tại bản địa. Danh sách ngôn ngữ chính bao gồm:
- Tiếng Việt, tiếng Anh, tiếng Trung phổ thông
- Tiếng Thái, tiếng Indonesia, tiếng Malay
- Tiếng Hàn, tiếng Nhật, tiếng Tagalog
- Tiếng Khmer, tiếng Lào, tiếng Miến, tiếng Hindi, tiếng Bengal
3. Tôi có thể đến văn phòng oxbe trực tiếp không?
Có, nhưng cần đặt lịch hẹn trước 48 giờ qua email [email protected], ví dụ đặt lịch tham quan trụ sở HCM cho nhóm streamer đã được duyệt trong tuần 12/2026.
4. Khác biệt giữa hỗ trợ thường và hỗ trợ VIP là gì?
Khách hàng thường được trả lời theo thứ tự ticket trong hàng đợi chung. Khách VIP từ hạng Bạch Kim trở lên có chuyên viên riêng (Account Manager) gọi định kỳ mỗi tuần. Hạng Kim Cương được mời tham gia sự kiện offline hằng quý cùng nhân sự cấp cao.
5. Khi nào nên dùng hotline thay vì live chat?
Hotline ưu tiên cho các trường hợp khẩn cấp như nghi ngờ chiếm đoạt tài khoản hoặc rút tiền lỗi trên 100 triệu đồng. Live chat phù hợp với câu hỏi thông thường, riêng giờ cao điểm 20:00 – 23:00 hằng đêm hotline có thể chờ khoảng 25 giây trong khi chat chỉ 15 giây.
6. Báo cáo lỗi bảo mật được xử lý ra sao?
Bạn gửi mô tả kèm bằng chứng đến [email protected] với khoá PGP công khai trên trang security.oxbe.in.net, đội ngũ sẽ phản hồi trong vòng 6 giờ và mời tham gia chương trình bug bounty nếu lỗ hổng được xác nhận.
